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          交付2022 ▎堂杰專欄

          2021-12-30

          作為企業的創始人,如果要問我2022年我最關心什么?


          可能出乎很多人意料,不是大多數管理者想當然所理解的老板最關心的產值和利潤。


          而是:交付。


          因為我不僅僅要2022年的錦華,我更要2025年的錦華,如果這三年沒有打造好讓客戶滿意的基于整裝的交付體系,我想2025年錦華大概率不會存在了。


          這,不是危言聳聽,也不僅僅是居安思危,而是肯定的。


          從行業角度來看,只要一開全國會議,大家都會問這幾個問題:家裝行業超過萬億但為什么是大行業小企業?二十多年來家裝為什么讓很多客戶依然不滿意?從行業外看家裝痛點為什么那么多但依然沒有很好的解決辦法?


          說一萬道一千,家裝是長流程行業,牽扯到的設計、施工、材料等環節很多,人與人之間的配合、部門與部門之間的配合、工種與工種之間配合很復雜,對于企業的組織能力,現場的管控能力要求很高,行業的痛點始終集中于“交付”二字。


          這么多年來,家裝行業是強營銷、弱交付。


          雖然現在弱交付的公司還在,甚至還活得不錯。但三年后,我想沒有客戶滿意度弱交付的家裝公司一定會被淘汰。因為隨著精裝修樓盤的推進,原來集中交付的毛胚樓盤的消失,家裝公司原來的營銷能力將不會成為核心競爭力,取而代之的必定是口口相傳的家裝公司的“口碑”。


          一句話,基于客戶滿意的整裝交付體系將成為家裝公司口碑的核心基礎。


          家裝行業的商業模式在迭代,從原來的半包已經走向了整裝和全包??蛻粢呀洀闹鲃訁⑴c者、從自己采購材料的大項目經理變成了甩手掌柜,從硬裝到設備到軟裝到家具,讓客戶省心、省力、省錢成了家裝企業存在的理由。除了設計和施工管理,家裝公司還要承擔起接近百種材料商的測量、下單及現場的安裝組織。


          那么,與十年前相比,家裝公司的集采能力、施工現場的組織管控能力就變得比瓷磚是否能貼得不空鼓要重要得多得多。施工質量成為基礎的基礎,而現場的各種材料的組織管理成為交付體系的核心。


          而這些能力,很多公司包括我們錦華還遠遠沒有達到完美的要求。


          這就是我們錦華當下的機會,這就是真正的危中有機。


          這么多年來,我們深知客戶滿意是我們存在的唯一理由,我們也一直倡導以客戶滿意為中心去經營。但這句話很容易變成空洞的口號,變成心靈雞湯無法落地。


          而現在,我們必須把客戶滿意這個經營理念落在交付體系上,把設計、施工、材料三個板塊的聯合交付作為客戶滿意的抓手,作為客戶滿意的工具。


          要達到這一點,從內部管理上,交付體系就必須變成宋總和我最關心的事,交付體系就必須變成各城市總經理的一把手工程,而不是工程部的事。對于總經理而言,交付體系要變成比產值和利潤更重要的指標。


          對于每一家而言,我們要從多部門對客戶分別負責走向項目管家對客戶總負責,那么,我們就要賦予項目管家必要的權力和利益去扛起這個責任。


          對于客戶而言,錦華大不大,一點都不重要;錦華好不好,才是最重要的。


          客戶滿意不滿意,客戶說好還是不好,不是取決于我們前期業務階段語言的承諾,而是取決于我們施工過程中的交付體驗。


          沒有結果,一切空談。


          2022年,錦華24歲了。


          說實在的,一路走來很是不易,是很多兄弟姐妹們辛辛苦苦拼出來的,是幾十萬客戶支持出來的。


          這個大旗不能倒。


          但不能倒不能光靠祈禱,不能倒要靠我們拿出勇氣來變革以往的框架、流程和績效。


          做業務很光鮮,搞活動,打小區,很容易看到成績,所以大家很容易把重心向業務傾斜。但抓交付體系建設過程很慢,效果也很慢,需要有極大的耐心和信心,需要常抓不懈。


          管理就是抓反復,反復抓,除此,無他。


          要想達到三年內交付體系大變樣,我們要反復強調,從項目管家到店面經理到大區經理到城市總經理到程總一直到宋總和我等各級管理者都要成為交付體系本層級的總負責人,這個不是工程部的事,這個也不是材料部的事,這個是一把手的事。


          一把手不可以推卸責任,一把手不可以埋怨他人,沒做好主要就是一把手的事。


          2025年,我們還會好嗎?


          不要去問疫情會如何?也不要問經濟環境會如何?更不要去問競爭對手會如何?


          問問我們自己這三年會如何?問問我們自己這三年有沒有把交付體系作為我們最重要、最關心的事?


          做了,我們就有2025。


          讓我們一起努力!


          交付2022!


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